快餐店内神秘购物
日期：2014-03-10
神秘顾客购物是市场调研的基本方法之一，也是测评客户体验的重要手段。它可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。然而近日，有国外研究人士指出：神秘购物只能反映短时间内顾客的点滴情况，无法观察到具体的内在因素。
举例来说，如果您运营一家快餐店，每周营业七天，每天十二个小时，平均每五分钟接待一位顾客。其间，神秘顾客每月进行一次暗访，所得出的评估结果只能代表交易情况的0.2%，因此该统计分析很难预测出店铺整体的运营情况。这时，利用技术手段，借助智能设备实施“客户体验管理计划”可以视作一种有效方法。根据顾客的及时反馈，衡量顾客满意度，可以更好的实现客户体验管理。在过去的几年中，我们观察发现，顾客愿意主动提供反馈已成为一种趋势。通过该计划，我们可以将走进店里的每位顾客转变成我们的“神秘顾客”，即使反馈率不高，也可以非常真实有效的反应顾客体验情况。
同时神秘顾客研究也作为以用户体验为核心的实践，在国外快餐业广泛应用。相信随着中国国人消费体验的增加，对快餐类服务的要求会进一步增加。神秘顾客研究作为快餐企业改善自身服务的有利工具会有更广阔应用。 我们的esurveycity调研平台可以满足多行业的综合调研需求。