湖南省医院改善服务提高患者满意度
日期：2021-03-16
近年来，湖南省坚持从群众反映强烈的突出问题入手，深入实施进一步改善医疗服务行动，提升群众就医获得感与满意度。
良方一：开展角色转换，设立红白榜单
坚持问题导向。通过北京市场调研公司向基层调研、问卷调查等方式，梳理医疗服务方面群众反映强烈的问题。针对大医院患者就医挂号、候诊、排队时间长，看病时间短这“三长一短”等11个方面问题，明确34条具体整改措施。要求各级卫生健康部门和医疗机构负责人以普通患者身份体验就医。
建立倒逼机制。自2018年起，在全省二级及以上医疗机构全面推行改善服务公开承诺制度，要求医疗机构从患者实际需求出发，每年明确10条以上具体可行的改善医疗服务措施，向社会公示，对患者承诺。
强化督导指导。将医院满意度调查作为改善医疗服务行动的“风向标”，提升医疗机构与医务人员参与度。定期梳理医院满意度各项指标全省排名情况，印发专题《通报》并召开点评会议，通过红白榜等有效形式推动医疗机构落实相关措施。
良方二：做精顶层、做强县域、做实基层
坚持以分级诊疗为方向，以重大疾病为切入点，提升不同层级医疗机构服务能力，让老百姓在离家近的地方“看得了病、看得起病、看得好病”。
依托中南大学湘雅医院、湘雅二医院、湘雅三医院和省直大型三级医院，启动省级临床重点专科与技术创新项目建设，着力降低疑难复杂疾病省外转诊率。启动省直疑难病诊疗中心建设，依托多学科协作与远程医疗平台，逐步打造“患者不动，医师动、信息动”的疑难病一站式诊疗模式。
将县域二甲医院全覆盖等目标要求纳入省政府重点民生实事，持续加大支持力度并形成导向。在县级医院全面推行“巡查、点评、约谈、处罚、通报”5项制度与整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全6S。通过推行6S精益化管理，全省医疗机构，尤其是县级医院普遍呈现CD型病例占比上升、住院患者甲级病案率上升、医疗纠纷发生率下降的“两升一降”良好局面。
启动“基层医疗机构基本医疗服务能力同质化提升工程”，逐步建立以县医院为龙头、乡镇卫生院为枢纽、村卫生室为基础的新型农村三级医疗服务网。在11个深度贫困县推行“医疗集市”服务模式，即由县医院组成若干医疗小分队，在乡镇赶集节点定期在乡镇卫生院接诊患者。
良方三：群众就医更安全、更便捷、更满意。
强化预约诊疗，有效分流患者。全省所有二级、三级公立综合医院全面开通预约诊疗，积极探索“非急诊全预约”服务模式。72%的二级及以上医院能够提供分时段预约、检验检查结果查询、移动支付等线上服务。
合理调配资源，畅通急救通道。启动全省胸痛、卒中、创伤、高危孕产妇与儿童急救“五大中心”建设，相关疾病住院死亡率明显低于全国平均水平。
发挥信息优势，改善就医体验。全面实现省内跨地域、跨医疗机构看病就医“一卡通用”。将医疗机构信息化应用评价作为医院等级评审、复核前置条件，持续推动医疗机构信息化建设与互联互通工作。
规范诊疗行为，保障患者安全。以医疗质量管理核心制度与“三基”即：基本理论、基本知识、基本技能。“三严”即：严格要求、严密组织、严谨态度为重点。通过强化“三基三严”培训与考核，通过神秘顾客公司进一步推动广大医务人员贴近临床、贴近患者，提升为患者解决实际问题的能力。落实医疗机构日常监管与考核。