地产物业要如何做好服务提升满意度
日期：2020-12-21
社会与地产行业环境发生剧变的今天，物业管理成为新的焦点！众多企业已意识到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务品质提升、客户满意度提升与品牌建设提出了更高要求！那么如何才能提高呢，下面和神秘顾客公司一起来看看吧。
物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入“同质化的红海竞争”，引发“价格战”恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！如何在看似一样的服务中，从微观服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升服务品质，提升客户满意度，进而为地产、为物业自身品牌塑造“加分”，成为关注的焦点话题。
社区服务市场的巨大商机，使物业管理行业成为关注热点。当社区增值服务的概念在资本市场上被炒得火热之时，物业管理服务于不动产、为资产保值增值的本质正在被更多物管企业所重视。
与之相对的却是，物业管理行业的客户满意度仍有待提高，例如上海消费者对于物业管理公司的总体满意程度仅为69.7分。针对造成业主满意度不高的“物业管理收费不公开透明”等因素，不少大物管企业已经在作一些新的偿试。同时，不少物管企业将智能化平台视作是改变这一局面的关键。
收费透明化难在哪儿？
市场调研公司指出，对物业公司服务不满意的消费者中，29.0%的人表示物业公司支出不合理，26.5%的人表示物业支出不透明，这是业主不满意度最高的两个选项。
实际上，为了解决这一问题，官方部门早已多次强调，物业管理收费应公开透明化管理。包括上海、深圳等在内的城市，也已经从监管方面和实操层面提出了多项要求。
物业管理收费公开透明对于服务提升有诸多好处，为什么大部分物管公司仍然做不到？
这部分收益属全体业主所有，如果公开则需要接受业主的监管，这包括收入了多少、支出了多少、结余了多少、使用是否合理、确定收入的定价是否公允等。这是大部分物管公司不愿对外公开账本的原因。
智能管理难解服务痛点
物管服务的另一个痛点是，多数物管公司的基础服务水平低。在上述上海物管调查中，有25.5%的受访者表示，对于物业的不满来自于基础服务不到位。
不少物管企业将智能化平台视作改变这一局面的关键，都已经有不少尝试。“我们采取的办法是，通过把物业管理的相关服务全面互联网化，通过平台服务，也可以代替一部分工作人员，例如收费的员工。”
即使是有平台的存在，但他们都极少使用这个平台。“平常我们和物业管理的联系仅限于询问事情、报修水电，打电话不是更快，为什么要通过平台？”综合多家物管公司和物业管理协会针对业主的调研问卷后发现，对于业主而言，他们对于物管公司的服务维度考量主要集中于以下几方面：人员服务、环境管理、秩序维护和设施管理等，而这些又主要通过保洁、保安、维修和客服等人工服务组成，因而归根到底，物业管理服务其实是“人”的服务。
对于物业管理公司而言，人工成本的确是支出的大头。按照物业公司目前的模式，人工成本占到了全部的75%，并且每年的人工费用都在上涨。
在这种情况下，通过智能化平台来节省人工成本能否保证物业服务的质量？目前做智能化平台的物业管理公司都没有达到能够用智能设备代替人工的程度。因此在现实中，确实存在很多因为过分优化人员定编，而导致服务品质下降的案例。“业主对于物管服务存在实际的问题需要解决，并不是单纯用机器能够实现的。”
所采取的办法是将物管所有信息，例如保安、维修等的满意度信息全面透明化，搭建一个业主、供应商和员工交互的平台。“务口碑好与否，和节省人工没有必然联系，而是和人有关。物业行业的升级一定不是靠一个系统就可以的，一定是人先升级。只有人员的素质得到提升，才能够带来管理模式的转变。